Net Promoter Score (NPS)

Hogyan mérik?

Az ügyfelek egyetlen kérdésre válaszolnak egy 0-tól 10-ig terjedő skálán: „Mennyire valószínű, hogy ajánlana minket egy barátjának vagy kollégájának?”

• Ajánlók (promoters): 9–10 pont.
• Semlegesek (passives): 7–8 pont.
• Kritikusok (detractors): 0–6 pont.

Az NPS az ajánlók és a kritikusok százalékos arányának különbsége; a semlegesek csak a teljes létszámban számítanak.

Példa

100 válaszadóból 50 ajánló, 30 semleges és 20 kritikus: NPS = 50% − 20% = +30.

Hogyan használd?

• A pontszám mellé kérdezd meg a „miért”-et egy nyitott kérdéssel – ebből derül ki, min kell javítani.
• Zárd a kört: a kritikusokat érdemes személyesen megkeresni, az ajánlókat pedig értékelésre vagy ajánlásra kérni.
• Kövesd a változást: az időbeli trend többet mond egyetlen értéknél.
• Óvatosan hasonlíts: az NPS iparágonként és országonként jelentősen eltérhet, és a kérdezés időpontja, módja is befolyásolja.