Ügyfélút
Más néven: customer journey, vásárlói út, ügyfélút-térkép, customer journey map, vásárlói életút, ügyfélélmény
Az ügyfélút (customer journey) azoknak a lépéseknek és érintkezési pontoknak az összessége, amelyeken egy vásárló a probléma felismerésétől a vásárláson át a használatig és az ajánlásig végighalad. Az ügyfélút-térkép ezt vizuálisan ábrázolja, a vásárló céljaival, gondolataival és érzéseivel együtt.
Az ügyfélút-térkép elemei
- Szereplő: egy konkrét persona, nem „az átlagos vásárló”.
- Szakaszok: például felismerés, tájékozódás, mérlegelés, vásárlás, használat, ajánlás.
- Érintkezési pontok: keresés, hirdetés, weboldal, telefon, üzlet, e-mail, ügyfélszolgálat.
- Cselekvések, gondolatok, érzések szakaszonként.
- Fájdalompontok és lehetőségek: hol akad el, mi frusztrálja, min lehet javítani.
Ügyfélút és értékesítési tölcsér
Az értékesítési tölcsér a vállalkozás szemszögéből mutatja, hány érdeklődőből lesz vásárló. Az ügyfélút a vásárló szemszögéből írja le, mit él át – és nem ér véget a vásárlással.
Hogyan készül?
A jó ügyfélút-térkép valódi adatokra épül: ügyfélinterjúkra, ügyfélszolgálati tapasztalatokra, webanalitikára és értékesítési visszajelzésekre. A feltételezésekből rajzolt térkép inkább a cég elképzeléseit tükrözi, mint a vásárlókét.
Források
Saját szolgáltatásaink – DLX MEDIA
Kapcsolódó szolgáltatások
-
Marketingtámogatás kkv-knak
Marketingstratégia és megvalósítás kis- és középvállalkozásoknak, kötetlen konzultációval kezdve.
Részletek és ajánlatkérés: Marketingtámogatás kkv-knakkkvmarketing.hu